現代の消費者行動は、オンラインレビューに大きく依存しています。中でもGoogle口コミは、検索と地図情報が一体化していることから、非常に多くの人に閲覧される強力なメディアです。しかし、その利便性の裏には、匿名性を利用した悪質な誹謗中傷の温床という側面も存在します。誹謗中傷の口コミは、事実無根であるにもかかわらず、瞬く間に多くの人の目に触れ、事業者に甚大な損害を与えることがあります。特に小規模事業者にとっては、たった一つの低評価が致命傷となり、来店客数や売上に大きな影響を及ぼす可能性もあるのです。

アメリカでは2020年、あるカフェチェーンが根拠のない差別的な内容を口コミに書かれ、全国的な不買運動にまで発展した例があります。日本でも、ある歯科医院が身に覚えのない低評価レビューを多数投稿され、予約のキャンセルが相次ぎ、最終的には閉院に追い込まれたという事例が報道されました。口コミがいかに強い影響力を持つかを物語っています。

Google口コミは、基本的に誰でも自由に投稿ができ、アカウント名も本名である必要がありません。この“自由度の高さ”が利点である一方、悪意のある投稿者にとっては「攻撃の場」となってしまうのです。例えば競合他社が虚偽のレビューを投稿する、元従業員が個人的な恨みで低評価を付ける、対応に不満を抱いた顧客が誇張した内容で書き込むなど、正当な批判とは言えない投稿も多く存在します。

欧州では、イギリスの高級レストランが「料理が腐っていた」と書かれた口コミにより、SNSで炎上し、予約キャンセルが多数発生した事例がありました。しかし、実際にはその口コミ投稿者が店を訪れてすらいなかったことが後日明らかにされ、名誉毀損で告訴されました。日本でも、リツイートでの拡散により名誉毀損が成立する判例が出ており、投稿者側の責任も強く問われるようになっています。

誹謗中傷の口コミを受けた際、事業者が何も対応しないでいると、それが「黙認している」と受け取られてしまうことがあります。Google検索で表示された星の数や悪質な内容を見た顧客は、事実確認をせずにその情報を信じてしまい、購買や来店を控えるようになります。結果的に、事実無根の口コミひとつで、信頼・ブランド価値・売上すべてが大きく損なわれるのです。

さらに、口コミには連鎖性があります。一つのネガティブなレビューが掲載されると、それに便乗する形でさらにネガティブな投稿が続くという現象が発生しやすくなります。このような状況を放置すれば、Google側の評価アルゴリズムに悪影響を及ぼし、MEO順位の下落につながることもあるのです。

誹謗中傷を受けた場合、まず重要なのは速やかな対応です。第一にすべきは、Googleビジネスプロフィールの管理者としてその投稿内容を確認し、ガイドライン違反に該当するかどうかを判断すること。明らかに不適切である場合は「問題を報告する」から削除申請を行います。そのうえで、該当レビューに対して冷静かつ誠実な返信を投稿し、他の閲覧者に対して正しい姿勢を示すことが重要です。

また、場合によっては法的措置を検討することも必要です。日本では、プロバイダ責任制限法に基づき、投稿者の情報開示請求が可能です。アメリカでは、2021年にカリフォルニア州で不当なレビューに対する民事訴訟が急増し、裁判を通じて損害賠償が認められるケースも増えています。レビューへの放置ではなく、毅然とした態度で対応することが、長期的に見て顧客からの信頼を守ることにつながるのです。

誹謗中傷に対して強くなるためには、日ごろからの備えが不可欠です。そのひとつが「高評価のレビューを意識的に集めておくこと」です。高評価のGoogle口コミが多数ある状態では、仮に悪意あるレビューが投稿されても、全体の印象を大きく変えることはありません。つまり、数の力でネガティブを相殺できるという戦略です。

そのためには、顧客満足度の高いサービスを提供した後に、適切なタイミングで口コミ投稿をお願いする文化を根付かせることが重要です。海外の事例として、カナダの動物病院では、診察後にQRコード付きカードを配布し、口コミ投稿を促進。短期間で星4.8を維持し続け、地域検索で常に上位を確保することに成功しています。

事業者としては、良質なGoogle口コミを集めるだけでなく、誠実に返信を行い、顧客とのコミュニケーションを可視化することも大切です。また、ネガティブな声にも真摯に耳を傾け、改善策を提示する姿勢を見せることで、むしろ信頼感を高めることもできます。

さらに、社内スタッフへの教育も有効です。Google口コミへの対応方針をあらかじめ共有し、悪質な内容への対処フローを確立しておくことで、いざというときに迅速に動ける体制が整います。誹謗中傷に「反応しすぎる」のではなく、「戦略的に管理する」ことが、Google口コミを武器に変える第一歩です。